Obsługa leadów (nowych zapytań klientów z Internetu)

SPIS TREŚCI

• Lead a Klient - definicje
• Standardowy proces obsługi leadów w voxCRM
• Leady zapisują się automatycznie w zakładce Leady.
• Jak przepiąć leada z jednego klienta na drugiego

Definicje

Lead - kontakt od klienta, zgłoszenie klienta z Internetu i innych źródeł np. po uzupełnieniu formularza na stronie www, jeden klient może wysłać wiele zgłoszeń. Dla leada musimy mieć określone źródło pochodzenia oraz przynajmniej email lub nr telefonu.

Klient - osoba fizyczna lub prawna, która może zakupić lokal mieszkalny, albo taki zakupiła, w CRM mamy dane kontaktowe tej osoby, przynajmniej email lub nr telefonu. Klientem często staje się Lead który zostanie zweryfikowany. Z jednym klientem można wiązać wiele leadów, które ten klient wygenerował w toku długoterminowej współpracy.

Standardowy proces obsługi leadów w voxCRM

System automatycznie zaczytuje zapytania/kontakty klientów ze strony WWW oraz portali zewnętrznych m.in Tabela Ofert, Obido, rynekpierwotny.pl, Facebook etc. Temat podłączania leadów z różnych źródeł ustalany jest na etapie wdrożenia systemu - jeśli brakuje jakiegoś źródła - prosimy o kontakt.

Leady zapisują się automatycznie w zakładce 'Leady'.

System może automatycznie przypisywać nowe Leady do wybranych doradców (np. na podstawie inwestycji której dotyczy lead, źródła itp) - detale ustalane są na etapie wdrożenia voxCRM.

Gdy w systemie pojawia się nowy lead to przypisany doradca otrzymuje powiadomienie na mail.

Doradca na podstronie listy leadów ma możliwość sprawdzić Leady o statusie “Nowy”.

Jeżeli po sprawdzeniu danych okazuje się że dany lead to spam lub test to w edycji leada doradca ma możliwość ustawienia statusu “Usunięto” i wybrania powodu usunięcia.

Jeżeli po sprawdzeniu dane z lead-a wskazują że zgłoszenie jest od “prawdziwego” klienta, naciskamy przycisk “Przypisz do klienta lub utwórz nowego klienta”.

Po kliknięciu w ten przycisk, system sprawdza czy w bazie klientów jest już ktoś z podanymi w leadzie danymi (telefon, mail, imię, nazwisko) - by zapobiec utworzeniu dubla klienta.

Jeśli system znajdzie dane Leada pasujące do już istniejącego klienta (np. ten sam nr telefonu, nazwisko, email) w bazie to możemy go wybrać z listy klikając przycisk “Wybierz”:

Po kliknięciu w przycisk “Wybierz” mamy możliwość powiadomić handlowca odpowiedzialnego za bieżącą obsługę klienta: 

Lead “dowiązany” do istniejącego w systemie klienta otrzyma status “Powiązany” i będzie widoczny na podstronie klienta w sekcji “Powiązane leady”:

Jeśli w systemie nie ma klienta pasującego do danych wprowadzonych do Leada, należy utworzyć nowego klienta klikając przycisk “Dodaj klienta”. 

Po kliknięciu w przycisk “Dodaj klienta” system otworzy formularz dodawania klienta i uzupełni pola w formularzu o dane umieszczone w konwertowanym leadzie (Imię, nazwisko, telefon, email, źródło pochodzenia, inwestycja z preferencji, opis, zgody). Po utworzeniu nowego klienta Lead otrzyma status “Skonwertowany”. Informacja o powiązaniu leada z klientem będzie widoczna w sekcji “Powiązane Leady” na podstronie klienta:

W kliencie który powstał z lead-a, system domyślnie planuje aktywność o typie telefon (gdy klient posiada numer telefonu) do wykonania przez doradcę na którego przypisujemy klienta. Następnie z klientem wykonywane są kolejne akcje: wysłana oferta, zarejestrowany telefon, spotkanie, rezerwacje ustne, umowy itd.

Skuteczność leadów mogą Państwo sprawdzić w systemie w raportach m.in “raport źródła pochodzenia”, “raport źródła pochodzenia - miesiące”, “raport źródła pochodzenia - miesiące - szczegóły” .

System monitoruje też czas (w minutach) jaki upłynął od wykonania wybranych akcji przez doradcą m.in ile czasu minęło od:

• Utworzenia lead-a a utworzenia z tego lead-a klienta

• Utworzenia klienta a zarejestrowania pierwszego telefonu

• Utworzenia klienta a zarejestrowania pierwszego maila

• Utworzenia klienta a zarejestrowania pierwszego spotkania

Jak przepiąć leada z jednego klienta na drugiego

W przypadku wystąpienia omyłkowego dopisania leada do nieprawidłowego klienta i potrzeby przepięcia tego leada na innego klienta mogą Państwo wykorzystać do tego funkcjonalność polegającą na odpięciu leada. 

Do wykonania tej akcji potrzebne jest odpowiednie uprawnienie, które mogą Państwo nadać po mailowym potwierdzeniu przez osobę decyzyjną.

W celu odłączeniu leada od klienta należy wejść w kartę klienta, do którego błędnie przypisaliśmy leada. W sekcji "Powiązane leady" należy kliknąć przycisk "Akcje" i opcję "Odłącz leada od klienta", a następnie zatwierdzić.

Po wykonaniu tego działania powiązanie przy kliencie znika wraz z danymi odpiętego leada, a lead otrzymuje status nowy i przywracany jest na listę z leadami. W tym momencie należy wejść w zakładkę LEADY i skonwertować go ponownie powiązując go z istniejącym już klientem bądź dodając nowego.